Acties die ertoe doen

Je hebt een richting en je hebt resultaten gedefinieerd. Nu wordt het concreet: wat ga je doen?

Terug naar de navigatie. Je weet waar je naartoe gaat (de richting). Je hebt een systeem dat bijhoudt of je op koers ligt (de resultaten). Nu moet je daadwerkelijk het stuur pakken en afslagen nemen. Dat zijn je acties: de concrete stappen die je dichter bij je bestemming brengen.

Maar niet elke afslag is de juiste. En niet elke actie brengt je dichter bij je resultaat. Het verschil tussen een organisatie die in beweging blijft en een die vastloopt zit niet in hoeveel er gedaan wordt, maar in wat er gedaan wordt.

Het Pareto-principe

Vrijdagmiddag. Een teamleider kijkt naar de weekoverzichten. Het team heeft hard gewerkt. Tientallen taken afgerond, mails beantwoord, vergaderingen bijgewoond, rapporten geschreven. Toch is er nauwelijks voortgang op de drie resultaten die het team drie maanden geleden heeft gedefinieerd. Iedereen was druk. Maar met wat?

In 1896 ontdekte Vilfredo Pareto dat 80% van het land in Italië eigendom was van 20% van de bevolking. Sindsdien is dit patroon overal teruggevonden: in verkoopcijfers, softwarebugs, klantenklachten en ja, ook in strategische acties.

20% van je acties levert 80% van je resultaten.

Dat betekent dat het merendeel van wat teams doen, weinig bijdraagt aan de gewenste resultaten. Niet omdat die acties slecht zijn, maar omdat ze niet verbonden zijn met wat er echt toe doet. Het is druk zijn zonder effectief te zijn.

Organisaties die dit patroon herkennen en ernaar handelen groeien twee keer zo snel (Heidrick & Struggles). Ze doen niet meer. Ze doen minder, maar het juiste.

Van resultaat naar actie

Elke actie hoort bij een resultaat. Dat klinkt simpel, maar het is de strengste test die je op een takenlijst kunt loslaten: bij welk resultaat hoort deze actie?

Neem het team dat "klanttevredenheid van 7.2 naar 8.5" als resultaat heeft gedefinieerd. Op hun takenlijst staan twintig items. Een nieuw klachtenformulier ontwerpen. Het CRM-systeem updaten. Een klantendag organiseren. Een interne training plannen. Rapportages bijwerken. Allemaal goedbedoeld.

Maar welke van die twintig taken brengt de klanttevredenheid daadwerkelijk van 7.2 naar 8.5? Misschien vijf. De andere vijftien zijn operationeel onderhoud, iemands hobby, of iets wat ooit urgent leek en op de lijst is blijven staan.

De koppeling tussen actie en resultaat geeft je twee dingen:

• Relevantie. Je weet waarom je iets doet.
• Prioriteit. Als resultaat A belangrijker is dan resultaat B, dan zijn de acties onder A dat ook.

Als het antwoord op "bij welk resultaat hoort deze actie?" nee is, moet je je afvragen waarom je het doet. Soms is het antwoord legitiem: operationele taken, onderhoud, dagelijkse gang van zaken. Maar als het gros van je acties geen relatie heeft met je resultaten, dan werk je hard zonder dichter bij je doel te komen.

Wat een goede actie kenmerkt

Concreet. "Klanttevredenheid verbeteren" is geen actie. "Drie klantinterviews inplannen en afnemen deze maand" wel. Een goede actie beschrijft wat er gebeurt, niet wat je hoopt te bereiken. In navigatietermen: "neem de volgende afslag rechts" is een actie. "Kom dichter bij je bestemming" is dat niet.

Afgebakend. Een actie heeft een begin en een eind. Als een actie al maanden loopt zonder duidelijk eindpunt, is het waarschijnlijk geen actie maar een verantwoordelijkheid. Splits het op of herdefinieer het. "Klantenservice verbeteren" is een verantwoordelijkheid die nooit klaar is. "Responsprotocol voor klachten opstellen en implementeren voor 1 juni" is een actie die je kunt afronden.

Eigenaar. Hier geldt hetzelfde principe als bij resultaten: elke actie heeft precies één eigenaar. Niet "het team" of "marketing." Eén persoon. Die persoon hoeft het niet alleen te doen, maar draagt de verantwoordelijkheid dat het gebeurt. Een actie zonder eigenaar is een wens op een lijst.

De juiste afslag kiezen

Niet elke actie die bijdraagt aan een resultaat is even waardevol. Sommige acties brengen je een klein stukje dichterbij. Andere zorgen voor een doorbraak.

Een marketingteam wil "40% meer gekwalificeerde leads via de website." Ze kunnen tien blogartikelen schrijven, de nieuwsbrief een nieuw jasje geven, social media campagnes draaien, de landingspagina's optimaliseren en een webinar organiseren. Allemaal geldige acties. Maar de data laat zien dat 60% van hun huidige leads via twee specifieke landingspagina's binnenkomt. De landingspagina's optimaliseren heeft waarschijnlijk meer impact dan alle andere acties samen.

Dat is Pareto in de praktijk. Het gaat er niet om of een actie bijdraagt, maar hoeveel. De kunst is om de acties te vinden die de meeste hefboom hebben op het resultaat.

Minder is meer

De verleiding is groot om een lange lijst met acties op te stellen. Het voelt productief. Maar een lange lijst is het tegenovergestelde van focus.

64% hogere gebruikersadoptie ontstaat bij vereenvoudigde processen (MIT Sloan). Dat geldt ook voor actiemanagement. Hoe korter en scherper de lijst, hoe groter de kans dat het team ermee aan de slag gaat. Een lijst van dertig acties is geen plan. Het is een wensenlijst waar het team elke week met een gevoel van achterstand naar kijkt.

Praktisch betekent dit:

• Maximaal vijf tot zeven acties per resultaat
• Elke actie draagt aantoonbaar bij aan het resultaat
• Als je twijfelt of een actie ertoe doet, doet hij waarschijnlijk niet ertoe

Dit is het principe Focus in de praktijk. De kunst is niet om alles op te pakken, maar om te kiezen. En de moed te hebben om dingen te laten liggen. Want elke actie die je niet doet, is tijd en energie die vrijkomt voor de acties die er wél toe doen.